11.09 El nuevo sistema de permite recibir reclamos técnicos a través de nuevas vías de comunicación: 0 800 777 4444, sms, facebook, oficina virtual y whatsapp. Se recomienda realizar los reclamos ante la falta del suministro eléctrico.
Como parte del programa EPE Digital, el presidente de la Empresa Provincial de la Energía, Mauricio Caussi, habilitó en diciembre oficialmente el nuevo sistema de Gestión de la Distribución de Energía para la ciudad de Rafaela y Bella Italia, en el departamento Castellanos.
En la oportunidad, Caussi destacó que “este sistema mejorará la comunicación entre el usuario y la empresa, posibilitará una superior calidad de respuesta, frente a las distintas novedades del servicio eléctrico. Esta nueva forma de gestión del servicio, tendrá un impacto positivo en términos de la eficiencia, de la dinámica, de la organización de las cuadrillas y que el usuario perciba un cambio en la atención de su reclamo”.
Con la implementación del sistema de gestión de interrupciones del servicio eléctrico, denominado OMS (Outage Management System), “la EPE aplica en la región una nueva forma de operar el servicio eléctrico, que tiene como objetivo convertir a la empresa en una organización más dinámica, eficiente y cercana a sus usuarios”, dijo el presidente.
El titular de la EPE señaló que “la implementación de este sistema es sumamente beneficiosa para los usuarios, ya que permite reducir el tiempo de reposición de fallas, optimizar el uso de los recursos humanos en campo, mejorar la calidad de información en la atención y el registro de los eventos, que constituyen la base de estudios de calidad de servicio”.
Por último, Caussi describió que “el sistema de gestión de interrupciones (OMS) permite registrar las operaciones que se producen en las redes de baja, media y alta tensión, asociar las mismas a los reclamos recibidos al centro de atención telefónica y disponer el despacho de las cuadrillas de campo para la solución del evento. Esto permite también que ese centro, tenga información en tiempo real del avance de las tareas de reposición”.
En tanto, la jefa de Gabinete de la Municipalidad de Rafaela, Amalia Galantti, indicó que “fuimos invitados por el presidente del directorio de la Empresa Provincial de la Energía para visitar sus instalaciones y poder conocer de primera mano, el sistema que tienen de gestión. Se han habilitado distintas vías de contacto directo entre los clientes o usuarios y la empresa, para comunicarse ante cualquier inconveniente en el servicio”.
“Con la idea de fortalecer este vínculo, nosotros como municipio también podemos colaborar en la intermediación recibiendo la información por parte de la EPE, y transmitiéndola a los referentes de las Comisiones Vecinales en lo que es trabajos programados”. También, “aceitar este vinculo y esta comunicación para que al momento de presentarse alguna eventualidad, pueda brindarse enseguida la información y no quede nadie sin una respuesta. Creo que eso es lo fundamental y más importante que nos llevamos hoy: que cada cliente o usuario pueda tener la respuesta a sus consulta o reclamo”, detalló Galantti.
El nuevo sistema permite recibir reclamos técnicos de los usuarios a través de los siguientes canales de comunicación: centro de atención telefónica, sistemas automáticos de atención (IVR), oficina virtual, mensajes SMS y la página web de la EPE.
También, puede identificar el área de la red eléctrica y los usuarios afectados a partir de la información del sistema de información geográfica GIS y mediante operadores de baja y media tensión, gestionar con las cuadrillas la atención y solución del documento o punto de falla.
A partir de ahora, la EPE incorpora nuevas vías de comunicación para los usuarios de estas localidades, para efectuar los reclamos por inconvenientes domiciliarios del servicio eléctrico: 0800 777 4444, por sms la palabra luz (espacio) número de usuario al 22215, facebook oficial de la empresa, por oficina virtual www.epe.santafe.gov.ar y en el número de whatsapp 342-5101000.
También participaron de la presentación el jefe de la sucursal local, Sergio Vivas; el secretario General del Sindicato de Luz y Fuerza, Sebastián Beccaria; el responsable del proyecto, Mario Anacabe; y los agentes que operarán el nuevo dispositivo.
Invitan a realizar los reclamos
Por su parte, el jefe de la sucursal local, Sergio Vivas, invitó a los ciudadanos que reclamen ante la falta o falla del suministro eléctrico para poder localizar e identificar los inconvenientes. "Pedimos a todos los clientes que siempre hagan reclamos; y pedimos a todos que sepan cual es el número de cliente o número de documento por el cual está gestionado ese reclamo. Esos son datos necesarios para poder aceptarlo y canalizarlo", dijo en diálogo con Radio Universidad / CASTELLANOS.
Con la incorporación del nuevo sistema, todos los reclamos se realizan a un call center (0800 777 444) o por distintas vías de comunicación: por SMS (LUZ + nº de usuario al 22215), WhatsApp (342 5101000), redes sociales (/epeoficial) y la oficina virtual (epe.santafe.gov.ar).
"Este sistema hace que todos los reclamos van a entrar a la atención de alguien, alguien los va a atender. Todas las llamadas al 0800 las va a atender una operadora y va a dar previo aviso a si ese reclamo está asociado a algún evento sobre el que ya se tiene conocimiento y cuánto puede tardar", explicó Vivas; y agregó: "El call center levanta los reclamos en un documento, los pasa al despacho de Rafaela, y dependiendo de cuál es el nivel de tensión que está afectado se lo agrupa a los reclamos o a un operador de redes. Eso se grafica todo y esa información queda consistente".
Además, detalló que con una pequeña aplicación "decimos cual es la falla e instantáneamente sabemos cuál es la zona, la cantidad de clientes que reclaman e incluso si tenemos algún cliente sensitivo, como un electrodependiente, para poder tomar distintas medidas para brindar respuesta rápidamente", concluyó.